Vierzehn von vierzig untersuchten Portalen bieten Feedback-Funktionen an. Tabelle: TrustYou

Online-Bewertungen richtig managen
29.09.2010
TrustYou – die erste Suchmaschine für Internetbewertungen hat die 40 wichtigsten Portale untersucht und auf ihre Funktion für Hoteliers untersucht

Schlechtes Frühstück, unfreundliches Personal, staubiges Zimmer: Kritik dieser Art – ob gerechtfertigt oder nicht – ist Alltag für Hoteliers. Doch in Zeiten viel frequentierter Internet-Bewertungsportale bekommen solche Beschwerden in kürzester Zeit enorme Öffentlichkeit und bestimmen den Ruf eines Hauses ganz entscheidend mit. Für Hoteliers wird es deshalb immer wichtiger, ihre Online-Reputation nicht nur im Auge zu behalten, sondern auch sinnvoll zu managen. Sprich: Auf Kritik regieren und falsche Darstellungen klar zu rücken. Doch wo und wie geht das überhaupt? TrustYou, die erste Suchmaschine für Internetbewertungen weltweit, hat die 40 wichtigsten Portale unter die Lupe genommen und auf ihre Funktionen für Hoteliers überprüft.

Die 40 untersuchten Bewertungsportale wurden nach vier Fragen untersucht: 1) Können Bewertungen öffentlich kommentiert werden?

2) Gibt es die Möglichkeit, dem Verfasser einer Bewertung eine private Nachricht zu schreiben?

3) Bietet die Seite die Möglichkeit, „falsche“ Bewertungen zur Löschung zu beantragen?

4) Kann der Besitzer eines Hotels ein Profil mit Fotos, Kontaktinformationen und Ähnlichem pflegen?

Nur bei 14 der untersuchten Portale können Bewertungen öffentlich kommentiert werden. Diese Funktion hält TrustYou für das wichtigste „Werkzeug“ eines Hoteliers, um auf Kritik zu reagieren und mit den Gästen in Dialog zu treten. Deshalb hat man diese Funktion auch zum Auswahlkriterium für die Top 14 genommen. Hoteliers sehen in einer eigenen Tabelle ganz übersichtlich, welche dieser Portale zudem die Möglichkeit bieten, Nutzern private Nachrichten zu schicken oder gefälschte Kritiken zur Löschung zu beantragen. Bei rund der Hälfte der Top 14 können Hoteliers ihr Haus mit Fotos, Texten und anderen Informationen präsentieren.

Die Untersuchung führt zu folgendem Fazit: Hotelbewertungsportale sind aus dem Tourismus nicht mehr wegzudenken, und es ist richtig, wenn Hoteliers auf Kritik reagieren und verstärkt mit ihren Gästen in Dialog treten. Die Ergebnisse der Analyse zeigen aber auch, dass bei weitem nicht alle Portale den Betroffenen die Möglichkeit geben, dies auch zu tun. Weshalb an jene Portale appelliert wird, die hier noch Nachholbedarf haben, zusätzliche Funktionen für Hoteliers einzurichten. Es kann nur im Interesse von Gästen und Internet-Nutzer sein, wenn die Hoteliers auch öffentlich auf geäußerte Kritik reagieren können.